Enterprise Service Management (ESM) — единый подход к работе сервисных служб. С помощью единого предоставления услуг и средств автоматизации обеспечивается сквозное предоставление услуг.

Вот несколько распространенных примеров:

• Обслуживание клиентов. Обработка большого количества запросов.
• Управление персоналом (HR). Обработка запросов на отпуск и командировки, изменение планов медицинского страхования, адаптация и обучение, запросы о заработной плате.
• Бухгалтерский учет и финансы. Утверждение расходов, отправка счетов, отслеживание платежей.
• Креативные и маркетинговые команды. Создание стоковых изображений и презентаций, внесение изменений продукта на сайт.
• Юридические услуги. Рассмотрение и утверждение документов, запросов на шаблонные договора/формы, а также заверение документов.
• Закупки. Обработка заказов на покупку.
• Служба безопасности. Адаптация новых сотрудников и проведение проверок и аудитов безопасности.
• АХО. Запрос канцелярских товаров, управление типографией и курьерскими службами, а также обслуживание конференц-залов.
• Обслуживание помещений/зданий. Управление заявками на ремонт, переезд офиса.

Основная идея IT Service Management (ITSM) заключается в предоставлении ИТ как услуги. Оно описывает процессы и инструменты, используемые ИТ-командами для управления ИТ-услугами от начала до конца жизненного цикла, и охватывает все информационные технологии в организации.

ITSM группирует ключевые приложения в пакет, которые могут развиваться вместе с вами по мере изменения ваших потребностей.

Приложения пакета ITSM:

• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Request Management
• Asset Management
• Knowledge Management
• Configuration Management
• Reporting
• Service Level Management
• Partnet Relation Management

IT Operation Management (ITOM) обеспечивает проактивные операции. Использует знания и автоматизацию для прогнозирования проблем, снижения воздействия на пользователей и упрощения процесса решения.

Основные компоненты:

• Configuration Management Database (CMDB). Модель данных конфигурационных единиц, связанность конфигурационных единиц, визуализация и отчетность.
• Discovery. Автоматическое обнаружение, управление сертификатами, аудит и отчетность.
• ITOM Health. Сбор и анализ телеметрии, журналирование данных.
• Flow design. Предварительно созданные руководства и ресурсы базы знаний

Facilities management (Управление объектами) — включает в себя широкий спектр дисциплин и ролей.

• Facilities Service Management. Указывает местоположение, определяет элементы конфигурации, обслуживание планировщика, управление запросами.
• Reliabiliy-Centred maintenance (RCM). Техническое обслуживание, ориентированное на безотказность. Имеет стратегию, планирование, мониторинг состояния активов, прогнозное обслуживание и профилактическое обслуживание.
• Maintenance, repair and overhaul (MRO). Техническое Обслуживание и Ремонт (ТОиР). Профилактика, Ремонт, Усиление.